"Secara kewajiban, kami harus memberikan layanan terbaik bagi pelanggan. Sementara secara bisnis, kepuasan pelanggan menjadi faktor penentu kami dalam menghadapi ketatnya industri telekomunikasi," jelas Direktur Service Management XL, Ongki Kurniawan di Jakarta. Bahkan, karena ketatnya industri persaingan itu, Ongki mengaku pihaknya langsung membentuk direktorat service management.
Ongki menyebutkan selama 2011, telah melakukan lebih dari 20 inisiatif untuk meningkatkan kualitas CS, baik dari sisi sistem, sumber daya manusia, dan proses. Ada beberapa inisiatif yang manfaatnya dapat dirasakan langsung oleh pelanggan. Antara lain aplikasi mempercepat CS untuk melakukan investigasi masalah jaringan XL. "Pelanggan sama-sama diuntungkan dengan berkurangnya waktu yang dibutuhkan untuk melakukan investigasi masalah," tuturnya.
Kemudian, lanjut Ongki, email informasi paduan untuk pelanggan setelah melakukan call (panggilan). "Informasi ini membantu pelanggan mengingat kembali info yang telah diberikan, sehingga pelanggan tak perlu repot menghubungi kembali call center untuk mendapatkan informasi yang sama," terang Ongki. Profiling CS sesuai tingkat keahlian atas gadget, kata Ongki juga sangat membantu.
Ongki menambahkan dengan inovasi CS tadi, perusahaan diklaim sebagai provider nomor satu untuk tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan survey oleh OPSI pada kuartal empat 2011. Tercatat, saat ini CS XL memiliki lima jalur penanganan keluhan yaitu IVR 818, Contact Center 817 (Regular, Korporasi, dan Premium), korespondensi, XL Center, dan Social Media. "Social Media merupakan jalur terbaru kami," katanya. (vit)
BACA ARTIKEL LAINNYA... Paseban.com Hadirkan UN Online
Redaktur : Tim Redaksi