Nasabah Hanya Setia 3,7 Tahun

jpnn.com - JAKARTA - Hasil survei perbankan Nielsen pada 2014 menunjukan bahwa rata-rata konsumen Indonesia menjadi nasabah suatu bank hanya selama 3,7 tahun. Sementara itu, reputasi yang baik, jumlah kantor cabang yang banyak, dan biaya administrasi bulanan yang rendah merupakan tiga pertimbangan utama bagi konsumen Indonesia untuk memilih bank.

Demikian menurut laporan survei perbankan yang baru-baru ini dirilis oleh Nielsen, perusahaan global penyedia informasi dan insights.
    
Bank Rapid Reaction Monitor, sebuah survei yang diselenggarakan oleh Nielsen di Indonesia, mensurvei lebih dari 1.900 responden di Sembilan kota besar di Indonesia.

Riset tersebut merupakan cara untuk mendapatkan consumer insights mengenai perilaku konsumen perbankan di Indonesia. Sekaligus memberikan informasi mengenai pengetahuan dan keinginan konsumen perbankan Indonesia.
       
"Pelaku industri perbankan perlu memahami motif-motif yang mendorong konsumen untuk memilih bank, memilih motif mana yang menjadi prioritas, dan menjadikannya pesan dalam iklan-iklan mereka," tutur Director of Banking and Financial Service Industry Nielsen Indonesia Dena Firmayuansyah.

"Dengan kata lain, bank perlu membangun brand promise mereka," lanjut dia.
    
Survei tersebut dilakukan saat industri perbankan di tanah air masih menghadapi masalah besar dengan rendahnya penetrasi perbankan yang diikuti dan belanja iklan perbankan yang masih sangat rendah dibandingkan dengan industri lain. Tercatat, belanja iklan perbankan pada 2014 sebesar Rp 1,55, anjlok 175 persen dibandingkan dengan 2013.
       
Temuan dari survei tersebut mengungkapkan bahwa rata-rata konsumen Indonesia menjadi nasabah suatu bank hanya selama 3,7 tahun. Beberapa alasan konsumen memilih bank utama adalah banyak ATM (62 persen), banyak kantor cabangnya (61 persen), dan lokasi yang strategis (56 persen).

Tiga keinginan utama konsumen dari sebuah bank adalah menambah jumlah ATM (55 persen), menambah jumlah kantor cabang (36 persen), serta biaya administrasi dan transaksi yang murah (31 persen).
        
Sementara itu, keputusan untuk berhenti menjadi nasabah suatu bank paling banyak didorong oleh lokasi yang tidak strategis (32 persen), jumlah kantor cabang dan jumlah ATM sedikit (18 persen), dan karena bank tersebut bukan bank yang digunakan perusahaan tempat nasabah bekerja untuk mentransfer gaji (17 persen).
       
Dena menjelaskan lebih jauh bahwa ada tiga area kunci dimana pesan utama perlu diperkuat. Yakni menciptakan keinginan pasar, mengikat loyalitas nasabah, dan untuk memicu Word of Mouth.

Untuk menciptakan keinginan pasar, pendorong utamanya adalah reputasi yang baik, memiliki banyak kantor cabang, dan biaya administrasi yang murah. Untuk mengikat loyalitas nasabah, tiga pendorong utama adalah biaya transaksi yang murah, ATM di lokasi strategis, dan pelayanan yang cepat. Sementara itu, untuk memicu Word of Mouth, pendorong utamanya adalah pelayanan yang ramah dan inovasi untuk memudahkan nasabah.
       
Dalam mencapai tujuan untuk memenangkan pasar, strategi kuncinya adalah melakukan evaluasi brand positioning saat ini dan memilih area yang memiliki kesempatan terbesar untuk membedakan dengan yang lain.

Selanjutnya mengelola kesenjangan antara brand promise vs brand experience, serta mengidentifikasi customer contact points, menyebarkan nilai-nilai brand dan memberikan pengalaman yang positif.
       
"Begitu ketiga strategi tersebut sudah diidentifikasi, maka selanjutnya adalah melaksanakan langkah nyata. Menyampaikan pesan melalui saluran above the line  seperti iklan di media cetak, televisi, dan media luar ruang. Lalu, mengukur brand experience di contact points (ATM, kantor cabang, dan mesin EDC), serta memonitor tanggapan atas iklan-iklan tersebut untuk memastikan bahwa word of mouth yang positif telah tercipta," papar Dena.

"Hal tersebut meurpakan merupakan langkah-langkah yang akan membantu sebuah bank untuk memenangkan pasar," simpul Dena. (aan)