jpnn.com, JAKARTA - SiCepat Ekspres meraih penghargaan The Best Technology Innovation dalam ajang The Best Contact Center Indonesia, yang digelar oleh Indonesia Contact Center Association (ICCA) pada Rabu (21/9).
SiCepat Ekspres menambahkan fitur terbaru yaitu Interactive Voice Response (IVR) dan Artificial Intelligence (AI) pada sistem contact center untuk memudahkan penanganan keluhan dan pertanyaan yang masuk dari para pelanggan dalam waktu singkat.
BACA JUGA: Media Center Pemprov Riau Jadi Runner-up Penghargaan Kemenkominfo
Berdasarkan data perusahaan, call center agent saat ini menjawab 55% telepon yang masuk dan 45% telepon masuk tersebut dijawab dengan IVR.
Sementara itu, social media agent saat ini menjawab 63% chat yang masuk dan AI menjawab 37%-nya.
BACA JUGA: RHB Banking Group Targetkan Raih Posisi 10 Sekuritas Terbaik di Indonesia
The Kim Hai, Chief Executive Officer SiCepat Ekspres menyampaikan tujuan dari implementasi fitur IVR dan AI dalam Contact Center, di antaranya adalah fast response untuk meningkatkan customer experience.
Dengan begitu, pertanyaan yang masuk dapat langsung terjawab.
BACA JUGA: Buat Terobosan, 13 Kepala Daerah Perempuan Inspiratif ini Raih Apresiasi
“Customer Service SiCepat Ekspres semakin fokus untuk meningkatkan kualitas agent dalam memberikan respon ke pelanggan. Melalui inovasi ini, kami harap pelanggan dapat semakin terbantu dalam menyelesaikan permasalahan berkaitan dengan pertanyaan seputar paket maupun keluhannya,” ungkap The Kim Hai.
Dengan menambahkan sistem IVR pada proses pengaduan, maka setiap customer yang menghubungi Call Center terkait pengaduan akan mendapatkan balasan otomatis dari IVR dan selanjutnya diberikan tiga opsi, yaitu: pengajuan pertanyaan, produk atau servis, dan lokasi gerai.
Informasi kemudian akan diterima oleh IVR dan dibuatkan tiket secara otomatis dan menyudahi laporan jika customer sudah merasa puas.
Mekanisme penggunaan AI ini juga diterapkan untuk proses pengaduan melalui media sosial SiCepat Ekspres. AI membantu menjawab otomatis seluruh pesan yang masuk melalui chat WhatsApp SiCepat yang sebelumnya dibalas oleh agent.(chi/jpnn)
BACA ARTIKEL LAINNYA... Blibli Raih Genesys Customer Innovation Awards 2022
Redaktur & Reporter : Yessy Artada