jpnn.com - GLOBALISASI dan persaingan ekonomi yang tinggi akan sangat fatal bagi perusahaan bisnis jika menjadi non-customer oriented. Tentu saja, untuk mempertahankan perusahaan diperlukan produksi barang atau jasa yang berkualitas bagus agar dapat meningkatkan jumlah pelanggan yang puas dan loyal terhadap perusahaan.
Selama bertahun-tahun kepuasan pelanggan merupakan tujuan utama perusahaan bisnis, sejak hal tersebut dianggap mempunyai pengaruh terhadap mempertahankan pelanggan dan market share perusahaan.
BACA JUGA: Kemenkominfo Siap Blokir Aplikasi Uber dan Grab, tapi..
Meningkatnya perekonomian berimbas pada meningkatnya pertumbuhan bisnis saat ini tidak terkecuali dalam sektor jasa. Berbagai aktivitas yang dilakukan oleh setiap orang terkadang membuat seseorang lebih memilih menggunakan jasa tertentu untuk meminimalisir biaya, waktu, atau bahkan untuk mendapatkan suatu kenyamanan.
Ketika seorang konsumen merasa nyaman dengan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan, maka konsumen akan merasa apa yang telah dikeluarkan untuk mendapatkan jasa tertentu sesuai dengan apa yang diharapakan.
BACA JUGA: Penjelasan Mendagri tentang Pentingnya Peringatan Hari Lahir Pancasila
Pada saat ini, perkembangan sektor jasa di Indonesia mengalami peningkatan. Melihat perkembangan sektor jasa saat ini, para pelaku bisnis berlomba-lomba membuka usaha yang memiliki potensi perkembangan yang baik, salah satunya yaitu bisnis kecantikan.
Binis kecantikan sebenarnya tidak hanya dikhususkan pada masalah kecantikan kulit, wajah, dan rambut tetapi semua yang berhubungan dengan kecantikan secara keseluruhan. Hal tersebut yang menyebabkan bisnis ini masih menyisakan pasar potensial yang sangat besar, termasuk di Indonesia.
BACA JUGA: DPR Anggap Rasionalisasi PNS Masalah Serius
Konsep tentang kualitas jasa, kepuasan pelanggan dan loyalitas jasa saling berhubungan satu dengan lainnya. Hubungan antara nilai pelanggan (Customer Value) dan loyalitas dipengaruhi pula oleh karakteristik produk dan pola pembeliannya. Jika pembelian merupakan suatu kegiatan rutin (kebiasaan) maka kemungkinan pelanggan akan loyal kepada merek/perusahaan.
Sifat jasa yang tidak berwujud (intangible) membuat konsumen membutuhkan bukti-bukti fisik yang dapat menjadi bukti jasa tertentu dan dapat membawa konsumen kedalam suatu pengalaman yang menyenangkan.
Tujuan lingkungan pelayanan yaitu:
a. Merekayasa pengalaman dan membentuk perilaku pelanggan
b. Memainkan peranan penting dalam menentukan persepsi pelanggan terhadap citra dan positioning perusahaan
c. Menjadi bagian inti dari proposisi nilai (misalnya dalam taman hiburan, hotel, resto atau rumah sakit, termasuk pada salon/ klinik kecantikan)
d. Memfasilitasi penghantaran jasa dan memperkuat kualitas sekaligus meningkatkan produktivitas jasa
Lingkungan fisik sangat berpengaruh besar terutama dalam perusahaan jasa yang akan membedakan perusahaan dari para pesaing melalui rancangan lingkungan fisik yang dibuat oleh perusahaan.
Lingkungan fisik atau yang dikenal dengan sebutan servicescape mengacu pada gaya dan penampilan dari lingkungan fisik dan juga mencakup unsur-unsur lain dari lingkungan jasa yang membentuk pengalaman konsumen.
Tidak dipungkiri bahwa dengan pengelolaan servicescape yang baik inilah, maka akan memberi nilai tambah bagi suatu perusahaan agar dapat tercipta suatu loyalitas dari konsumen. Terdapat tiga dimensi dalam servicescape yaitu kondisi lingkungan sekitar, tata letak dan fungsi, serta simbol, tanda dan artefak.
Aspek-aspek dalam lingkungan fisik meliputi kondisi sekitar yang merupakan karakteristik lingkungan layanan yang berkenaan dengan kelima panca indera. Musik yang di putar dalam ruangan, yang meliputi jenis musik dan volume musik. Musik yang terlalu keras (aliran metal) kurang cocok jika di putar dalam perusahaan yang bergerak di bidang jasa kecantikan sehingga membuat konsumen tidak nyaman.
Pemilihan cat dinding dari bangunan perusahaan dapat mempengaruhi daya tarik dari konsumen untuk mengunjungi sebuah perusahaan. Sirkulasi udara dan pencahayaan yang sesuai juga termasuk dalam komponen lingkungan fisik servicescape yang dapat menunjuang perusahaan jasa.
Pengaturan tata letak ruangan dan fungsinya, menunjukkan bagaimana cara peralatan, mesin juga ruangan berfungsi dengan baik dan diletakkan secara tepat, hal ini dapat mempengaruhi tingkah laku karyawan dan konsumen. pada beberapa bisnis kecantikan, seperti salon atau klinik kecantikan, selalu memiliki ruangan yang berbeda yang di sesuaikan dengan fungsinya.
Sebagai contoh, ruang salon untuk rambut selalu terpisah dengan ruang perawatan tubuh dan perawatan wajah. Selain untuk membedakan fungsi dari setiap ruangan, juga untuk menjaga privacy konsumen.
Penempatan tanda, simbol dan artefak, juga merupakan bagian dari dimensi lingkungan servicescape, yang dapat mengkomunikasikan maksud perusahaan secara implicit. Pada bisnis kecantikan yang bergerak di bidang klinik atau salon kecantikan, dapat memberikan nama pada bagian pintu pada setiap ruangan dan penunjuk arah untuk menuju setiap ruangan yang ada.
Penambahan aksesoris dinding seperti foto wanita cantik dengan kulit yang sehat, atau foto kuku dan rambut yang cantik, juga dapat mendukung perusahaan dalam menciptakan kenyamanan konsumen.
Salah satu perusahaan di Indonesia yang bergerak dalam bidang jasa kecantikan yaitu Martha Tilaar Salon Day Spa, selalu menyajikan musik dengan nada yang lembut yang sesuai dengan tema bisnisnya.
Martha Tilaar Salon Day Spa menggunakan ornamen-ornamen kayu dan nuansa warna coklat untuk sebagian besar fasilitas yang disediakan. Hal ini selaras dengan konsep yang di usung yaitu Indonesia.
Warna yang dipilih merupakan warna netral yang memberikan kesan nyaman, keyakinan, memberikan aksen anggun dan elegan. Aroma yang di hadirkan dalam setiap ruangan bertujuan untuk menciptakan kenyaman konsumen.
Martha Tilaar Salon Day Spa membuat ruangan untuk perawatan rambut dan perawatan tubuh (spa) di tempatkan secara terpisah. Pada ruangan spa/ untuk body massage juga di buat menjadi beberapa bagian seperti ruangan untuk 1 orang, 2 orang atau 3 orang, dan lain sebagainya.
Setiap ruangan digunakan sebagaimana fungsi nya dan di sesuaikan dengan kebutuhan dari setiap treatment yang berbeda. Hal ini tentu akan membuat konsumen nyaman karena dapat terjaga privacy nya.
Selain itu, penempatan aromaterapi pada setiap sudut ruangan dapat meningkatkan mood setiap konsumem yang datang. Lukisan di letakkan pada setiap ruangan agar ruangan tersebut tidak terlihat kosong.
Penunjuk arah atau penamaan pada setiap ruangan yang ada dapat memudahkan pasien untuk mencari ruangan yang di inginkan dan dapat mengkomunikasikan fungsi dari setiap ruangan tersebut.
Dengan demikian, servicescape dapat mempengaruhi niat perilaku seorang konsumen seperti perilaku mendekat atau menghindari, perilaku membelanjakan uang, dan niat melakukan pembelian ulang, ketiganya merupakan wujud dari loyalitas dimana perilaku itu dipengaruhi oleh servicescape yang akan menghasilkan konsumen yang loyal dengan melakukan pembelian ulang.
Oleh sebab itu dengan terciptanya servicescape yang optimal akan mendorong terciptanya loyalitas konsumen. (*)
OLEH: dr. Liza Deviyanti Hadiwijaya, M.M.
Mahasiswi Program Doktor Ilmu Ekonomi Konsentrasi Service Management Universitas Trisakti
BACA ARTIKEL LAINNYA... Kubu Djan Sudah Ancang-ancang Gugat UU Pilkada
Redaktur : Tim Redaksi