jpnn.com, SURABAYA - Digitalisasi bukan hanya mengubah lanskap pemasaran dalam artian kanal untuk berkomunikasi.
Era digital juga mengubah karakter dan perilaku konsumen yang besar dan lahir di era ini.
BACA JUGA: Radiasi Sinyal HP Menyebabkan Otak Mengecil? Begini Penjelasan Dokter
Generasi baru yang punya selera dan perilaku yang berbeda dalam pembelian produk dan cara mereka mengonsumsi.
Deputy CEO MarkPlus, Inc. Jacky Mussry mengatakan bahwa pelanggan dulu dan sekarang jauh berbeda.
BACA JUGA: Tersebar Pesan Mengerikan, Diawali Innalillahi
“Di era digitalisasi yang serba modern saat ini, pelanggan menuntut pelayanan yang tidak hanya serba cepat tapi juga berkualitas,” jelas Jacky seperti yang dilansir Radar Surabaya (Jawa Pos Group), Selasa (11/7).
Mereka menghargai pengalaman unik yang ditawarkan oleh sebuah barang atau jasa.
BACA JUGA: Transaksi Nontunai Untungkan Perusahaan Telekomunikasi
Misalnya ke kafe, mereka lebih mementingkan suasana pelayanan kafenya daripada sekadar menu yang dijual.
“Jadi, ini generasi yang mementingkan pengalaman dalam mengonsumsi, dan cerita di balik sebuah produk,” imbuhnya.
Mereka ini tidak perlu brand yang populer. Tapi ingin tahu pelayanan memuaskan dari sebuah produk.
Konsumen mungkin tidak peduli dengan proses pembuatan produk, atau bahkan misi yang ingin diemban produk itu. Namun, pelayanan terbaik yang bisa dihadirkan dan dirasakan itulah yang akan dicari.
“Saya rasa kalau perusahaan peduli dengan konsumennya, maka perusahaan itu akan mendapatkan balasannya. Konsumen loyal akan menyebarkan dan menceritakan pengalamannya mengonsumsi atau mendapatkan pelayanana ke orang lain. Hasilnya, jumlah konsumen akan makin banyak sehingga penjualan juga banyak,” jelasnya.
Ia mengamati bahwa hampir 70 persen konsumen meninggalkan perusahaan begitu saja karena pelayanannya dianggap kurang cepat atau kurang memuaskan.
“Sebenarnya, pelanggan tidak bawel kalau pelayanannya memang memuaskan. Makanya, itu butuh sinergi sehingga konsumen setia dan bahkan mengajak orang lain untuk mengikutinya,” paparnya.
Menurut Jacky, banyak perusahaan yang tidak menyadari akan pentingnya sisi pelayanan ini.
Perusahaan hanya berorientasi pada penjualan produk, bagaimana menciptakan produk yang enak, menarik, atau bahkan eksklusif. Tetapi, mereka justru kerap melupakan sisi pelayanan kepada pelanggan.
“Perusahaan menilai kalau posisi tawar menawar itu ada pada pelanggan. Padahal yang pasti, pelanggan itu bukan karena tidak suka produknya saja, tapi style-nya memang sudah berubah,” katanya.
Akibatnya, perusahaan kerap kali tidak melakukan investasi terhadap sumber daya manusia atau pegawainya. Tetapi lebih pada alat-alat produksi atau bahkan bahan baku.
“Padahal sudah tidak bisa seperti itu. Sudah seharusnya perusahaan peduli keinginan pelanggan. Kalau enggak, ya pasti ditinggalkan. Pikirnya pelanggan buat apa mikirin perusahaan yang tidak mikirin kita, pindah aja. Apalagi kini banyak pilihan lainnya,” pungkasnya. (han/jay)
BACA ARTIKEL LAINNYA... Emblem Festival Untuk Pencinta Game Capsa Susun, Berhadiah Mobil
Redaktur : Tim Redaksi