Kemenpar Menuju Customer-Centric Organization

Dengan pendekatan yang lebih berorientasi pelanggan ini maka kita ingin mewujudkan tujuan dari customer-centric strategy yang mencakup tiga hal. Pertama, customer satisfaction di mana wisatawan puas dengan destinasi wisata yang kita tawarkan.

Kedua, customer retention/loyalty dimana wisatawan berkunjung kembali dan loyal dengan destinasi wisata kita. Ketiga, customer advocacy di mana wisatawan merekomendasikan destinasi wisata kita kepada wisatawan lain.?

Fokus Pelanggan?Setelah seluruh aktivitas dan fungsi terpetakan dengan mengacu kepada customer journey/tourism value-chain, lalu bagaimana aktivitas/fungsi tersebut dirumuskan di dalam struktur organisasi?

?Dari struktur baru tersebut terlihat bahwa organisasi yang kita bangun lebih fokus kepada pelanggan. Strukturnya cukup compact terdiri dari empat deputi yaitu: Deputi Pengembangan Pemasaran (Zona I dan II), Deputi Bidang Pengembangan Destinasi Pariwisata,dan Deputi Bidang Industri dan Kelembagaan Pariwisata.

Seperti sering saya ungkapkan, “kementerian pemasaran” seperti Kemenpar harus memiliki tiga fungsi strategis yaitu: customer management (mengelola pelanggan), marketing management (menjalankan strategi pemasaran) dan product managment (mengelola produk). Tiga fungsi krusial ini haruslah tercermin di dalam organisasi yang baru ini. ?

Fungsi customer management dan marketing management dijalankan oleh Deputi Pengembangan Pemasaran. Struktur Deputi Pengembangan Pemasaran disusun dengan menempatkan dimensi area sebagai primary dimension (area-based structure).

Sebenarnya area ini mewakili originasi wisatawan atau lebih tepatnya mewakili customer, di sini deputi pemasaran dibagi dalam dua kelompok besar area yaitu: Zona I (Indonesia, ASEAN, Australia, Oceania) dan Zona II (Asia, Amerika, Eropa).

Di dalam dua deputi ini nantinya Country Manager akan menjadi ujung tombak Kemenpar dalam melakukan penetrasi pasar ke negara-negara yang menjadi target pasar. Saya membayangkan daya gempur para Country Manager ini akan sangat powerful.