Kemenpar Menuju Customer-Centric Organization

Ketiga dan paling memprihatinkan, bureaucratic structure membentuk bureaucratic culture. Ingat, struktur organisasi yang kita pilih dalam jangka panjang akan membentuk budaya organisasi: structure creates culture. Lelet, kerja prosedural yang mbulet (kalau bisa dibikin sulit, kenapa harus dibikin mudah), kurang responsif, minim daya kreasi dan inovasi, adalah sejumlah budaya birokratik sebagai produk langsung dari bureaucratic structure yang kita pilih.

Kita tak ingin nilai budaya birokratik ini menguasai pola pikir dan pola tindak setiap insan Kemenpar. Pak Jokowi menyebutnya dengan istilah Revolusi Mental. ?

*

Mengacu Customer Journey, kalau bureaucratic structure menyimpan begitu banyak kelemahan, maka pertanyaannya kemudian adalah bagaimana kita menciptakan customer-centric organization di Kemenpar? ?

Melalui restrukturisasi organisasi yang akan kita gulirkan, saya ingin Kemenpar menjadi lebih berfokus pada pelanggan (wisatawan). Dengan struktur baru ini diharapkan kita bisa lebih sensitif dalam memahami kebutuhan-kebutuhan wisatawan dan lebih adaptif menciptakan produk-produk wisata yang memenuhi kebutuhan mereka.

Karena pada hakikatnya bisnis pariwisata adalah bisnis pengalaman (experience), maka dengan struktur organisasi baru ini kita harus mampu menciptakan extraordinary experience kepada wisatawan. Untuk mewujudkannya maka organisasi yang kita bangun haruslah mengacu pada customer journey yaitu alur proses bagaimana wisatawan mencari informasi, membeli/bertransaksi, mengonsumsi destinasi wisata (produk), dan kemudian men-share pengalaman mereka ke wisatawan yang lain. Di sini kita mengacu kepada apa yang disebut: tourism value-chain.

?Customer journey mengikuti alur proses dari mulai menghubungi travel agent dan melakukan booking, mencari transportasi dan akomodasi, menikmati kuliner dan membeli cinderamata, dan kemudian tentu menikmati berbagai pengalaman di destinasi wisata yang dituju. Rentetan proses yang dilakukan pelanggan inilah yang harus menjadi kompas kita dalam menyusun struktur organisasi. ?

Dengan kata lain, deputi/asdep/bidang/bagian dan unit-unit yang ada di bawahnya haruslah disusun dengan mengacu kepada customer journey atau tourism value-chain tersebut. Dengan begitu maka secara otomatis seluruh kegiatan yang kita lakukan akan fokus kepada pelanggan. Inilah yang saya sebut dengan pendekatan customer-centric organization.