Total Layani Pelanggan, Bank BJB Raih Banyak Penghargaan

Lebih-lebih, kepuasan pelanggan juga punya pengaruh signifikan dalam menciptakan loyalitas konsumen terhadap produk suatu perusahaan.

Hasil survei yang dilakukan Zendesk, sebuah lembaga pengelolaan hubungan pelanggan menunjukkan tingginya pengaruhi pelayanan pelanggan terhadap tingkat pembelian produk.

Secara spesifik, 62 persen klien businesss to business (B2B) dan 42 persen konsumen business to customer (B2C) memiliki kecenderungan untuk menjadi pelanggan tetap setelah mendapatkan pengalaman pelayanan yang baik.

Hasil tersebut berlaku kebalikan di mana masing-masing 62 persen pelanggan B2B dan 25 persen B2C menghentikan pembelian setelah mendapatkan pelayanan buruk.

Baik dan buruknya pelayanan juga berpengaruh pada promosi sukarela yang dilakukan konsumen. Survei yang sama mencatat 85 persen pelanggan berbagi pengalaman baik dengan orang lain sementara pengalaman pelayanan yang buruk dibagikan oleh 95 persen pelanggan.

Pakar pelayanan konsumen, Micah Solomon dalam artikelnya di CustomerThink menyebut kualitas pelayanan konsumen memiliki peranan penting dalam dunia usaha kontemporer.

Alasannya, kekuatan relasi humanis antar individu yang menjadi jangkar pelayanan konsumen lebih bersifat awet dan akan sulit tergantikan.

Relasi ini lebih lebih mungkin bertahan lebih lama ketimbang model bisnis yang bergerak cepat. Relasi yang humanis ini, akan membentuk loyalitas pelanggan.