jpnn.com, JAKARTA - Hasil studi J.D. Power 2019 Indonesia Customer Service Index (Mass Market), kepuasan pelanggan terhadap layanan purnajual telah mencapai rekor tertinggi di 814 poin (pada skala 1000 poin). Namun sayangnya pada layanan service center kurang menonjol.
Hal itu, dalam catatan studi J.D Power, terlihat perbedaan nilai hanya 23 indeks poin antara merek berkinerja paling tinggi dengan yang terendah, menjelaskan bahwa dealer seharusnya menyediakan pengalaman pelanggan yang kreatif dan berbeda di antara merek.
BACA JUGA: Kinerja Baik 2018, Pendapatan iCar Asia Limited Naik 27 Persen
BACA JUGA: CARfix Buka Bengkel Mobil Pertama di Tangerang
“Merek-merek harus diberi apresiasi atas konsistensinya yang tinggi terhadap pelayanan pelanggan. Namun, dengan kesenjangan marjinal antarperingkat merek, dapat dilihat bahwa service center hanya memberikan pengalaman yang homogen, bukan berbeda," ungkap Country Manager untuk Indonesia, J.D. Power, Srabani Bandyopadhyay.
BACA JUGA: Perang Jaringan Dealer Mitsubishi, Toyota, Wuling dan DFSK
Tantangan bagi industri, lanjut Srabani, ialah bagaimana menangkap peluang agar benar-benar unggul dan bisa menyenangkan pelanggan dengan membedakan layanan dan produk yang ditawarkan hingga akhirnya mampu meningkatkan bisnis dan mendapat rekomendasi dari pelanggan.
Secara keseluruhan, bahwa 71 persen pelanggan puas terhadap pengalaman purnajual dan mereka akan kembali mengunjungi dealer untuk servis berbayar berikutnya.
BACA JUGA: Wuling Fokus Pengembangan Jaringan dan Purnajual
Selain itu, sebanyak 74 persen pelanggan yang puas akan merekomendasikan dealer kepada teman dan keluarga.
Catatan penting lainnya dalam studi Indonesia Customer Service Index (Mass Market), saat ini pelanggan sudah mulai mau mempromosikan pemesanan online dan aplikasi online.
Bagi pelaku usaha, membuat pelanggan menunggu terlalu lama di bengkel ternyata dapat mengurangi kepuasan. Di mana, pelanggan yang menunggu sekitar 30 menit hanya untuk menyerahkan kendaraan mereka semakin meningkat. Sementara penjemputan kendaraan dari dealer ke pelanggan tidak ada kemajuan. Ini tentu sangat memengaruhi tingkat kepuasan pelanggan.
Biaya pelayanan yang jelas dan transparan juga sangat memengaruhi pelanggan lebih percaya dan merasa senang dengan dealer.
Terakhir, layanan petugas dealer yang lebih bersahabat dan personal (adanya sentuhan pribadi), juga tidak kalah meningkatkan kepuasan pelanggan. Seperti petugas dealer ikut mengantarkan pelanggan ke kendaraannya.
Studi J.D. Power Indonesia Customer Service Index (Mass Market) sendiri didasarkan pada tanggapan dari 2,786 pemilik kendaraan yang telah menerima pengiriman kendaraan antara Februari 2016 dan Juni 2018 dan membawa kendaraan mereka untuk diservis ke dealer resmi antara Februari 2018 hingga Juni 2019. Penelitian ini dilaksanakan dari Februari hingga Juni 2019. (mg8/jpnn)
BACA ARTIKEL LAINNYA... Diler Resmi Mercedes-Benz Perkuat Layanan Purnajual
Redaktur & Reporter : Rasyid Ridha